• De markt wordt steeds ondoorzichtiger, de concurrentie wordt steeds groter en mijn klanten worden steeds mondiger (offline en zeker ook online). Hoe zorg ik er voor dat mijn klanten een expliciete voorkeur hebben voor mijn merk of bedrijf? Hoe zorg ik er voor dat mijn klanten positieve mond-tot-mond reclame maken en positieve berichten schrijven op social media over mijn bedrijf (ook wel beschreven met termen als ambassadeurschap; customer advocacy; superpromoters)? Hoe kan ik in een verzadigde markt nieuwe klanten aantrekken? 

• Ik wil graag de reputatie van mijn bedrijf of merk verbeteren, maar het lijkt wel of mijn uitgaven aan marketing en communicatie steeds minder effect sorteren. Sterker nog, het lijkt soms wel averechts te werken. Hoe kan ik dat oplossen?     

• Ik wil graag dat de klant (meer) centraal staat in onze organisatie. Ik heb al van alles gedaan. Geïnvesteerd in klantgerichtheidstrainingen voor het personeel, LEAN uitgerold, mijn mensen meer mandaat gegeven, noem maar op. Maar het is alsof ik de puzzel niet gelegd krijg. En heb ik wel alle puzzelstukjes?  

• Soms bekruipt me het gevoel dat mensen in onze organisatie 'slot-fillers' zijn, die hun 'shift' van 9 tot 5 meer zien als een verplichting die de hypotheek betaald, dan een belangrijk onderdeel van hun leven waar ze trots op zijn en iets dat hun plezier en voldoening brengt. Ik wil graag dat de persoonlijke betrokkenheid van de mensen in onze organisatie voelbaar is voor onze klanten. Dat ze een paar stappen verder denken, een paar stappen harder lopen. Als ik er wat van zeg, of na weer een training, gaat het even goed, maar het zakt binnen no-time weer in. Hoe kan ik bereiken dat ze dat uit zichzelf voelen en doen?      

Herkent u één van deze vragen, of wellicht meerdere? Houden soortgelijke vragen u bezig? Dan bent u bij ons aan het juiste adres. Wij helpen u graag met het duurzaam oplossen van dit soort puzzels.

Klik hier voor een overzicht van onze dienstverlening. 

De kern van dit soort vragen is consistentie en continuïteit tussen:

• WIE JE BENT
• WIE JE ZEGT DAT JE BENT
• WIE 'MEN' (medewerkers & klanten) ZEGT DAT JE BENT

Consistentie en continuïteit die het vliegwiel beweegt in de positieve richting, een beweging die resulteert in lagere kosten en hogere opbrengsten.      

Reputaties van bedrijven worden steeds meer gevormd door "Wie ‘men’ zegt dat je bent" (ambassadeurschap; Customer Advocacy). 'Men' gaat niet alleen over klanten. Nee, het begint binnen, bij de mensen in een organisatie. Vertellen uw medewerkers op bijvoorbeeld een borrel vol verve en met trots over hun bedrijf? Of houden ze liever hun mond? Ambassadeurschap van medewerkers (Employee Advocacy) is een belangrijke randvoorwaarde voor en de sleutel tot het genereren van ambassadeurschap van klanten (Customer Advocacy).

De dingen goed doen, is niet voldoende. Klanttevredenheid is niet voldoende. Zelfs loyaliteit van klanten is niet voldoende. Een klant die tevreden is, is nog niet loyaal. Een klant die loyaal is, is nog geen ambassadeur. Een klant die een merk autonoom en authentiek aanbeveelt bij familie en vrienden, die zijn eigen reputatie op het spel zet om een merk aan te bevelen, heeft een emotionele band met dat merk. Het merk is er in geslaagd om op emotioneel niveau impact te maken op de klant, het merk doet iets met hem. Je kunt er niet precies je vinger op leggen, maar het raakt de klant. En daar gaat het om. Output, outcome en impact zijn de drie dimensies die in de perceptie van een klant allemaal moeten kloppen. Hoe je dat bereikt?

Wij schuiven graag bij u aan tafel voor een boeiend en inspirerend kennismakingsgesprek.