newsWie ‘men’ zegt dat we zijn:

  • Een aanbieder van televisie, internet en telecomdiensten leed jarenlang onder de slechte reputatie van zijn service afdeling, zag zijn kosten toenemen en zijn marktaandeel afnemen. Anders zijn leidde tot een ommekeer in de reputatie van de organisatie, en tot een verbetering van de financiële resultaten (zowel kosten als opbrengsten). Tot reacties van klanten als: “Het is bijna niet te geloven. Ik ben weggegaan vanwege de slechte service, maar nu kom ik terug, vanwege de goede service.” En tot reacties van service medewerkers als: “Ik had nooit gedacht dat ik nog eens met zoveel plezier ’s-ochtends mijn bed uit zou springen. Ik ben iedere ochtend blij dat ik weer aan het werk mag!”
  • Een financiële dienstverlener, getroffen door het afnemende vertrouwen in de sector in de maatschappij en in de markt, gecombineerd met een sterke interne focus, zag zich geconfronteerd met het feit dat de oude manieren van denken en doen niet de oplossingen boden om de negatieve spiraal te doorbreken. Een negatieve spiraal werd succesvol omgezet in een positieve spiraal. “Overzicht en verbanden zien over silo’s heen, hebben geleid tot een grensoverschrijdende dialoog en een bundeling van onze krachten. Eén doel, één team.”
  • Een verzekeraar met de ambitie zich te onderscheiden door anders te zijn, worstelde om deze ambitie concreet te maken. Anders doen tastbaar maken hielp de mensen in de operatie de stap maken naar anders zijn. Anders zijn leidde tot daadwerkelijke toegevoegde waarde voor klanten, en voorkeur en ambassadeurschap van klanten. “We hebben eindelijk de stap gemaakt van willen, kunnen en mogen naar durven en doen.”
  • Een leverancier van ‘software as a service’ wilde een ‘trusted partner’ relatie opbouwen met de mensen binnen zijn klantorganisaties. De complexiteit van de interne organisatie gepaard gaande met de complexiteit van de klantorganisaties speelde hen parten. Anders zien bracht inzicht in de gevolgen van de complexiteit aan beide zijden voor hun klantrelaties. Dit inzicht hielp hen anders te gaan denken over hoe om te gaan met deze complexiteit. De stap naar anders doen was het logische vervolg. Consistentie en continuïteit in het doen leidde tot anders zijn en tot klantrelaties die ‘er toe doen’, zowel voor de mensen binnen de klantorganisaties als voor de organisatie. “Ondanks het feit dat klanten veel keuze hebben, werken ze nu bij voorkeur met ons bedrijf. We hebben het vertrouwen van onze klanten verdiend door met hen mee te denken, door een blik van buiten naar binnen toe te voegen die hun organisatie en hun mensen verrijkt, en door ons inzicht in hun operatie consistent en consequent te vertalen in oplossingen die hun organisatie verrijken.”

 
customer management services    
If you show people you don’t care, they’ll return the favor. Show them you care; they’ll reciprocate.
Lee G. Bolman & Terrence E. Deal