Als jij de klant was

Customer advocacy: kijken met de ogen van de klant

De financieel-economische crisis zorgt voor grote veranderingen in de manier waarop organisaties zaken doen en marketing bedrijven. Volgens Nicolette Wuring is het noodzakelijk dat bedrijven zich veel meer inleven in hun klanten. In haar boek Als jij de klant was ... schrijft ze dat inlevingsvermogen en oprechte aandacht voor de klant de belangrijkste basis is voor succesvol zaken doen, duurzaam concurrentievoordeel en winstgevende groei. Ze vertelt op zeer persoonlijke en pragmatische manier hoe je dit aanpakt.

Er is geen betere reclame dan mond-tot-mond reclame. Dat is de grote winst van ‘customer advocacy’.Hierbij ligt het initiatief om reclame te maken bij de klant. Hij is zo enthousiast dat hij als een ware ambassadeur jouw bedrijf in zijn omgeving aanprijst. Mooiere reclame bestaat niet. Maar hoe krijg je de klant zover?

Volgens Als jij de klant was ... is het eigenlijk heel simpel: je stelt je als manager gewoon voor dat jij klant bent van je eigen bedrijf en stelt daarbij essentiële vragen als: Wat verwacht ik als klant van mijn bedrijf? Welke service vind ik vanzelfsprekend? Wat bepaalt of ik terugkom en wanneer is een bedrijf mij kwijt?

Klant heeft de regie

Dit boek hamert erop dat organisaties hun klanten nu eindelijk eens echt serieus moeten nemen. We willen allemaal toch voelen dat een bedrijf oprechte aandacht, inleving, interesse, belangstelling, zorg en respect voor ons heeft? Bovendien, als je dat als bedrijf niet doet, is dat tegenwoordig heel riskant. Want als een klant boos is, zal hij dat laten weten ook. En hij heeft alle middelen om dat kracht bij te zetten. Via internet en sociale media verspreidt negatief nieuws zich razendsnel. Denk maar aan de DSB Bank.

Als jij de klant was ... geeft managers het besef en het inzicht dat de regie steeds meer bij de klant ligt. En het maakt duidelijk hoe je daar als bedrijf op anticipeert. Een must read voor organisaties die succesvol willen opereren in de 21e eeuw.

'Oprechte betrokkenheid bij de klant is ver te zoeken in de hedendaagse wereld waarin alles draait om 'sneller, niet beter'. In ‘Als jij de klant was …’ bewijst Nicolette Wuring dat je met oprechte betrokkenheid kunt groeien door klantgestuurde promotie, loyaliteit en mond-tot-mondreclame. Stephen M. R. Covey

De auteur

Nicolette Wuring was verantwoordelijk voor het lanceren van pay-per-view, betaaltelevisie, breedbandinternet, kabeltelefonie en online diensten in diverse industrieën in Europa en de VS. Haar bedrijf Customer M@nagement Services (www.customeradvocacy.biz) is gespecialiseerd in het verbeteren van de financiële prestaties van bedrijven, en het inspireren van medewerkers en klanten tot emotionele betrokkenheid en advocacy.

‘Als jij de klant was …’, Thema, Zaltbommel,144 blz., prijs € 19,95, ISBN 978 90 5871 632 3. Voor meer informatie, een interview met de auteurs of het aanvragen van een recensie-exemplaar kunt u contact opnemen met het secretariaat van Thema: 0418 683700, info@thema.nl.