Customer Advocacy spiegelt de culturele verandering naar een geavanceerde en volwaardige klantoriëntatie. Het optreden van de klant als ambassadeur voor een merk representeert het vertrouwen van de klant in een bedrijf. Het reflecteert het vermogen van een bedrijf om duurzame klantrelaties en emotionele verbindingen op te bouwen; positieve mond-tot-mond reclame te genereren; de marketing, acquisitie en operationele kosten omlaag te brengen; de door klanten gepercipieerde waarde op te voeren en winstgevende groei te realiseren.

Ambassadeurschap van klanten en medewerkers

Klantgedrevenheid en emotionele loyaliteit van klanten vertalen zich in ambassadeurschap (Advocacy) van klanten. Ambassadeurschap van klanten wordt voorafgegaan door het ambassadeurschap van medewerkers. Bepalend is het gevoel dat medewerkers zelf hebben als onderdeel en representant van een organisatie en daarmee het gevoel dat zij mensen, inclusief klanten, geven. Of deze interactie nu plaatsvindt in hun privé omgeving (bijvoorbeeld op een verjaardagsfeestje) of hun zakelijke omgeving.

Impact op zakelijke resultaten

Gedrag van klanten en medewerkers bepaalt niet alleen in hoge mate de kracht, de reputatie en het imago van een merk, maar heeft ook een materiële impact op de zakelijke resultaten van een bedrijf.

De organisatorische verankering en de duurzaamheid van klantgerichtheid en loyaliteit van klanten wordt significant verhoogd door de correlatie meetbaar en inzichtelijk te maken tussen ‘gedrag’ (van medewerkers en klanten) en de zakelijke resultaten die de organisatie beoogt.

De organisatorische verankering van klantgedrevenheid en emotionele loyaliteit van klanten begint met het meten van de juiste prestatie indicatoren. Belangrijk is dat de mensen in de organisatie meegenomen worden in een leerproces teneinde in staat te zijn de metingen te interpreteren en te vertalen in gerichte acties om de prestaties op de verschillende indicatoren succesvol en structureel te leren verbeteren.

Meer weten over de Customer Advocacy Monitor? Klik hier...